Customer Success x Suporte ao Cliente: entenda as diferenças

As estratégias para atender às novas necessidades dos clientes têm sido uma prática recorrente em muitas empresas. Percebemos que a demanda de mercado é garantir uma boa experiência do usuário e atendê-lo de forma prática e eficiente. Segundo uma pesquisa realizada pela Bain & Co, um cliente tem quatro vezes mais chances desistir de um produto caso encontre problemas no atendimento.

Por este motivo, as empresas estão segmentando a área de atendimento em Suporte ao cliente e Customer Success (CS). Mas, além disso, é de extrema importância saber diferenciá-los, compreender sua importância e identificar a necessidade do cliente. Quer saber como? Leia a seguir e entenda as diferenças entre Suporte ao cliente e Customer Success.

Principais diferenças do Suporte ao Cliente e Customer Success

A grande diferença entre o Suporte ao Cliente e Customer Success é o objetivo da comunicação com o cliente.

O Suporte utiliza uma comunicação mais direta e soluciona as dúvidas e solicitações mais técnicas. Podendo ser antes ou durante a jornada de compra. Por isso, a resposta ao cliente deve ser ágil e a curto prazo. Informações sobre a empresa, alterações de site ou dúvidas sobre uma ferramenta ou um sistema, são funções dessa área.

O Customer Success vai trabalhar com base no relacionamento com o cliente. Por isso, sua comunicação é mais analítica, voltada a mostrar resultados e soluções de longo prazo. O CS usa recursos para transformar a jornada do cliente em uma experiência eficiente, duradoura e satisfatória.

Podemos ver que as duas áreas têm objetivos distintos, mas que se complementam. Mesmo que estejam dentro do sistema de atendimento, elas devem ser segmentadas dentro de uma organização, devido às suas diferenças. Agora vamos detalhar mais cada processo, confira!

O que é Suporte ao Cliente?

O Suporte ao Cliente ou atendimento ao cliente é o principal acesso a uma empresa, para solicitar serviços ou esclarecer dúvidas. Ou, como diz o sócio da Mercado Binário, Raphael La…

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